Oleh: Wulan Trisna
“Kesalahan tidak akan mengakhiri bisnis Anda. Jika Anda gesit dan mau mendengarkan kritik yang membangun, Anda dapat unggul dengan belajar dan berkembang.” – Meridith Valiando Rojas (Co-Founder and CEO of DigiTour Media).
Belajar dari secarik kalimat oleh Rojas bahwa pebisnis hendaknya bersikap manipulatif. Manipulatif yang dimaksudkan adalah cerdik dalam mengubah kritikan menjadi inspirasi yang membawa perubahan lebih baik. Orang yang melontarkan kritikan bukan berarti membenci produk atau usaha Anda. Mungkin saja mereka tidak memiliki pemikiran yang sama dengan Anda hingga melontarkan sejumlah masukan yang dipandang lebih baik. Apakah kritik dan masukan wajar dalam bisnis? Tentu saja. Kritik dan masukan konsumen adalah evaluasi dari sudut pandang mereka yang menikmati produk atau pelayanan Anda. Semua tingkatan bisnis seharusnya bersikap peka terhadap kritik dan masukan, bahkan di tingkat bisnis UMKM sekalipun. Oleh karena itu, hendaknya disusun suatu strategi UMKM agar ujaran konsumen dapat ditanggapi dengan cara yang sopan dan rapi.
Manfaat Kritik dan Masukan Konsumen
Segala hal yang berhubungan dengan kritik terdengar sangat menakutkan. Tanpa disadari bahwa kritikan dan masukan justru ungkapan paling jujur dari seorang konsumen. Kritikan dan masukan inilah yang seharusnya diperhatikan oleh pelaku UMKM karena tidak ada unsur berpura-pura yang membumbui. Berikut adalah manfaat kritik dan masukan untuk usaha UMKM Anda.
1. Membantu Bisnis untuk Naik Kelas
Kritik dan masukan adalah cerminan operasionalisasi usaha. Feedback yang diberikan oleh konsumen menunjukkan keunggulan dan kelemahan yang harus diperbaiki ke depan. Oleh karena itu, dikatakan kritik dan masukan merupakan inspirasi untuk terus berupaya memberikan layanan yang lebih baik. terbaik.
2. Bentuk Dukungan
Tidak semua kritikan berupaya untuk menjatuhkan. Kritik dan masukan bisa jadi adalah bentuk dukungan atau kepedulian agar bisnis UMKM Anda dapat berinovasi terus menerus. Untuk itu, sangat penting bagi pelaku UMKM untuk menghargai setiap kritik dan masukan yang diberikan oleh konsumen.
3. Penyemangat
Kritik dan masukan tidak akan membunuh Anda, justru membuat Anda semakin kuat. Sesungguhnya, kritik dan masukan adalah pematik semangat yang luar biasa agar Anda mampu membuktikan keunggulan bisnis UMKM Anda.
Strategi UMKM Bersikap Terbuka Terhadap Kritik dan Masukan Konsumen
Mengetahui kritik dan masukan konsumen akan sangat bermanfaat untuk kemajuan bisnisa, Anda sebaiknya juga mengetahui strategi UMKM yang tepat untuk menghadapinya. Berikut adalah strategi agar UMKM memiliki sikap terbuka terhadap kritik dan masukan konsumen.
1. Pahami Bahwa Kritik dan Masukan Bukan Serangan Pribadi
Sikap pertama yang harus ditunjukkan saat menerima kritik dan masukan adalah TENANG. Biasakan berpikir bahwa kritik dan masukan bukanlah ujaran kebencian yang mengarah kepada satu orang. Apabila Anda mampu bersikap tenang maka Anda dapat memahami dan menanamkan ke otak bahwa kritik dan masukan sesungguhnya sangat berguna untuk mengevaluasi kinerja usaha.
2. Perhatikan Kontennya
Lihat atau dengan dan pahami setiap kritik dan masukan yang diberikan oleh konsumen. Dapatkan konten yang merupakan inti sari dari kritik dan masukan tersebut. Selain itu, jangan segan untuk bertanya ulang kepada konsumen apabila yang disampaikan kurang jelas hingga Anda benar-benar mendapatkan konten yang dimaksudkan.
3. Tunjukkan Empati
Kritik dan masukan tidak akan muncul apabila tidak ada penyebab yang mendasari. Ibarat kata pepatah “tidak ada asap jika tidak ada api”. Pelaku usaha harus memiliki rasa empati, yaitu mampu menempatkan diri sebagai konsumen. Dengan memiliki rasa empati, Anda akan mudah menemukan penyebab keluhan konsumen. Tunjukkan empati, meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi, dan ucapkan terima kasih karena telah menyampaikan keluhan yang kurang Anda sadari. Berikan pujian kepada konsumen bahwa kritik dan masukan yang mereka berikan sangat berharga untuk bisnis UMKM Anda.
4. Aksi
Kritik dan masukan dari konsumen jangan hanya disimpan dan dihayati tetapi segera carikan solusi. Misalkan, ada konsumen yang mengeluh produk kuliner yang dibeli terasa sangat asin. Setelah menerima keluhan, segera tawarkan alternative agar konsumen tersebut tetap merasa nyaman menggunakan pelayanan Anda. Salah satu solusi yang bisa Anda tawarkan adalah mengganti makanan yang asin tersebut dengan makanan yang baru. Jikalau diperhitungkan, dalam kasus ini Anda mungkin merugi. Namun, sisi baiknya adalah Anda bisa meningkatkan citra positif melalui pelayanan spesial yang tidak terduga tersebut.
5. Berikan Apresiasi
Pelaku UMKM juga perlu memberikan konsumen inspirasi atas kritik dan masukan yang diberikan. Misalkan, dengan menyampaikan kritik dan masukan dalam sebuah catatan kecil, konsumen berhak menerima voucher potongan harga untuk kunjungan berikutnya. Apresiasi juga dapat menghidupkan kesan ramah dan menyenangkan bagi konsumen terhadap bisnis UMKM Anda.
Demikianlah strategi UMKM dalam menghadapi kritik dan masukan dari konsumen. Hal terpenting yang perlu ditanamkan dalam pikiran adalah jangan sampai kritik dan masukan tersebut bernilai sebatas keluhan. Buatlah keluhan tersebut menjadi pujian karena konsumen merasakan adanya upaya perbaikan dalam pengembangan bisnis UMKM Anda. Selain itu, pelaku UMKM juga harus menjauhi sifat acuh tak acuh atau sukar berlapang dada. Justru sifat seperti inilah yang menyebabkan usaha UMKM sulit untuk maju.
